Este diploma estabelece novas regras para as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo e também obrigações para as empresas. O prazo para adaptação a estas novas regras terminou no dia 23 de março de 2016.
Dever de informação
Nos termos do artigo 18º da referida lei, criou-se a obrigação imposta a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos no país - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet - que consiste, sem prejuízo dos deveres a que se encontrem setorialmente vinculados por força da legislação especial que se lhes aplique, no dever de informar os consumidores (pessoas singulares quando atuam com fins que não se incluam no âmbito das suas atividades comerciais, industriais, artesanais ou profissionais) relativamente às entidades de RAL (Resolução Alternativa de Litigios) disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a electricidade, gás, água e resíduos, comunicações electrónicas e serviços postais).
Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.
Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação?
Cabe à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -,a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
A infração é punida com coima de €5.000 a €25.000 no caso de empresas, ou de €500 a €5.000, no caso de pessoas singulares, sendo os valores reduzidos a metade em caso de negligência ou tentativa.
Continua a ser obrigatório o Livro de Reclamações?
A informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.
A adesão a um Centro de Arbitragem é obrigatória?
A adesão a um centro de arbitragem é, em regra, um ato voluntário e não tem custos. No entanto a lei impõe a arbitragem necessária para os Serviços Públicos Essenciais para a resolução de um litígio concreto, sempre que o consumidor assim o solicite, e existem ainda obrigações específicas para os prestadores de serviços de pagamentos e emitentes de moeda eletrónica, designadamente instituições de crédito, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica.
Qual o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo?
O local da celebração do contrato que, em regra, coincide com o do estabelecimento comercial do operador económico indica qual o Centro competente.
Deve ser consultada a lista de Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (Anexo I) e verificar que parte do território nacional cobrem. Todo o território nacional está coberto por um determinado centro de arbitragem.
Assim devem ser indicados os Centros de Arbitragem pela seguinte ordem de ideias:
- Uma empresa que tem apenas estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho;
- Uma empresa que tem mais do que um estabelecimento comercial em concelhos diferentes deverá indicar as entidades competentes conforme o local (Exemplo: para o Porto o centro do Porto e para o Algarve o Centro do Algarve);
- Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes.
- Nos casos das vendas online em regra é competente o Centro da Arbitragem de Conflitos de Consumo correspondente ao domicílio do consumidor. Assim, as empresas que vendam bens ou serviços através da Internet devem informar os consumidores sobre todos os Centros de Arbitragem existentes. Devem ainda informar os consumidores da existência de uma plataforma europeia de resolução de litígios em linha e devem disponibilizar nos seus sítios eletrónicos uma ligação a essa plataforma em http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
- Uma empresa do ramo automóvel deverá indicar a entidade RAL especializada nesse setor;
- Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
Locais e Suportes de Informação
A informação deve ser prestada de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado e ser facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
- no site da empresa, caso este exista;
- nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
- noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.
Modelo de dístico de informação ao consumidor
Não existindo um modelo de distico padronizado de informação a prestar aos consumidores, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação (Para exemplos vide o Anexo II)
a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:
“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos…
Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt .”
b) Para as empresas não aderentes:
“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s).
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”
Sem comentários:
Enviar um comentário